昨日の日曜、カーペットを交換させようと東急に電話をかけたところ、今日はメーカーが休みで在庫や配送の予定が分からない、月曜に連絡すると言われた。
どうしようもないので怒りを抑えて電話を切った。
週末はずっと不愉快な気分だった。誤って配送されたカーペットが目に入るたび腹が立つ。
少し汚してやろうかと思ったが、さすがにそれは大人気ないのでやめた。
本来なら前から欲しいと思っていたものが届いて、楽しい気分で過ごすはずの週末だ。
今日の昼過ぎに東急から電話がかかってきた。
まず第一声が、俺の見間違いでないことを確認する質問だった。おれは話を途中でさえぎり、ちゃんと裏のラベルも確認したと言った。
すると、申し訳ありません、それでは今週末にお届けします、ときた。
ちょっと人をなめているのではないか。こちらはクレームで電話をしているのに通常の配送をしようとしている。
今日明日中になんとかしろ、と言ったところ、それでは確認しますと言って、いったん電話を切られた。
5分後、再び電話があり、本日大阪から送りますので今日中は無理ですが、明日なら何とか・・・との返事。
できるなら最初からそう言えよ!
電話を切った後、一つ言い忘れてしまったことを思い出した。
「もう二度とカタログを送ってくるな」という台詞だ。
もう一度電話を掛けてカタログをキャンセルしてもいいが、どうせ違った相手が出るだろうし、恐らくその担当者は今回のいきさつをしらないはずだ。俺の不満を理解できないだろうし、改めて説明する気にもならない。
企業の格は危機対応時にこそ現れると思う。
この東急は、商品を売るシステムは念入りに作っている(注文電話の受付は土日もやっているし、Webからも注文できる)が、客からのクレームは多少待たせても良いと思っているらしい。
俺が最初に電話を掛けたときに、「申し訳ありません、それでは本日すぐに交換にうかがいます」とでも言えれば俺も大して気分を害さないで済んだものを。
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